聚牛策略蛋仔派对未成年充值 AI 智能客服的行业应用与成功实例

在充满欢乐与创意的蛋仔派对游戏世界里，未成年人由于心智尚未成熟，偶尔会出现未经家长同意便进行充值的情况。当这类状况发生时，家长们无需过度焦虑，以下将为您详尽介绍退款流程以及家庭权益守护的相关措施，尤其强调人工客服热线在整个过程中所发挥的关键作用。

一、联系人工客服热线

（一）官方热线信息

蛋仔派对所属的网易游戏设有家长关爱热线：00861- 88571-76819，此热线面向网易旗下的所有游戏，在处理蛋仔派对退款问题时，家长们务必清晰明确地表明自身需求。该热线全年无休 24 小时开通，不过从过往经验来看，工作日的上午 10:00 - 12:00 以及下午 14:00 - 16:00 这两个时间段，客服人员数量相对充足，等待接通的时长通常较短。例如，曾有位李女士在周末发现孩子误充值，等到周一上午 10 点拨打热线，仅仅等待了 5 分钟便顺利与客服取得了联系。

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（二）沟通要点

一旦接通电话，家长们需保持冷静，有条不紊地向客服说明情况。首先，要直截了当地告知客服，来电目的是为孩子在蛋仔派对游戏中的误充值申请退款。接着，详细描述孩子的充值行为细节，包括孩子开始接触该游戏的大概时间，具体的充值时间点（精确到分钟更佳），是一次性大额充值还是多次小额累计充值，累计充值的总金额，以及孩子利用充值款项购买的游戏内虚拟物品的大致种类等。比如，王先生向客服描述道，孩子在周五晚上 7 点到 9 点期间，分 3 次进行充值，金额分别为 50 元、88 元、168 元，共计 306 元，主要用于购买游戏角色的稀有皮肤和特殊动作道具。

（三）记录重要信息

在与客服沟通的全程，家长们一定要养成记录的好习惯，记录下客服人员的工号以及沟通时间、通话要点等关键信息。这些记录在后续退款流程中倘若出现问题，将成为您追溯和反馈的重要依据。举例而言，赵女士在通话结束后，便详细记录了客服工号为 85236，沟通时间为周二下午 3 点 15 分，客服告知她需要准备的材料清单及预计审核时间等内容。

二、准备退款申请材料

（一）监护人身份证明

需要提供监护人身份证的高清正反面照片。在拍摄时，务必保证光线充足，确保身份证上的姓名、性别、民族、出生日期、住址、身份证号码、签发机关及有效期等所有信息都清晰可辨，不能出现模糊、遮挡或反光现象。若监护人因特殊情况，如在外地工作、出差等无法亲自办理，选择委托他人办理时，受托人需提供自己的身份证清晰照片，同时附上监护人签署的委托证明。委托证明应明确委托事项为办理孩子在蛋仔派对游戏通过相关渠道误充值的退款事宜，委托权限涵盖提交申请、补充材料、接收退款等，以及委托的具体期限，如自 X 年 X 月 X 日至 X 年 X 月 X 日。

（二）监护关系证明

同户口本情况：若监护人与孩子在同一户口本上，拍摄户口本户主页及孩子个人页的清晰照片即可。照片需完整呈现户主页上的户主姓名、户号、住址等信息，以及孩子个人页上的姓名、性别、出生日期、身份证号码、与户主关系等内容。或者录制一段完整的户口本翻页视频，拍摄过程要缓慢、稳定，保证每一页面的信息都能清晰展示，录制时可适当解说页面信息，如 “现在展示的是户口本户主页，户主姓名为 XXX…… 这一页是孩子 XXX 的个人页……”。

不同户口本情况：当监护人与孩子户口不在同一户口本上时，可前往当地公安局户籍管理部门开具亲属关系证明，以此证明两者之间的直系亲属关系。证明需包含监护人和孩子的姓名、身份证号码、出生日期、户籍地址等关键信息，并加盖公安局公章。此外，孩子的出生证明也是有效的监护关系证明材料，出生证明上应清晰显示孩子的姓名、性别、出生日期、父母姓名等信息，如有涂改或模糊不清之处，可能需要额外提供相关说明或补充材料。

（三）游戏账号信息

准确提供孩子用于登录蛋仔派对游戏的账号及角色 ID。倘若您不清楚这些信息，可以耐心引导孩子协助查找。一般在游戏登录界面，账号通常显示在输入框附近；角色 ID 可在游戏内个人信息页面或设置菜单中的账号相关选项中找到。例如，钱先生通过与孩子耐心沟通，在孩子手机上打开蛋仔派对游戏，在登录界面看到了账号，进入游戏后在个人信息页面找到了角色 ID，及时补充完善了申请材料。

（四）充值消费记录

全面、准确地整理孩子在蛋仔派对游戏中的充值消费记录，这是退款申请的关键证据。消费记录应涵盖充值金额、时间、订单号等重要信息。获取消费记录的途径丰富多样，可从游戏平台的消费记录查询页面截图保存相关记录，记录页面需完整显示每笔充值的详细信息；支付平台（如微信支付、支付宝、银行卡等）的交易明细也能清晰呈现充值情况，从相应支付平台导出详细的交易记录，以截图或录屏方式保存。在保存过程中，确保记录信息完整、清晰，不遗漏任何关键细节，最好按照充值时间顺序进行整理，方便查看和提交。比如，孙女士发现孩子充值后，迅速从微信账单中导出相关消费记录，并按时间顺序编号，每一笔充值的详细信息一目了然，为后续退款申请提供了有力支持。

三、提交退款申请

（一）官方网站申请

打开浏览器，访问蛋仔派对的官方网站。在官网首页，仔细查找 “联系我们”“客服中心” 或 “退款申请” 等相关板块，这些板块一般在页面底部较为常见。点击进入相关板块后，寻找 “未成年人游戏充值退款申请” 入口。若未直接找到该入口，可尝试在网站搜索框中输入 “蛋仔派对未成年人退款” 等关键词进行搜索。进入申请页面后，认真阅读退款说明和申请须知，确认无误后点击 “申请退款” 按钮。然后，在弹出的申请表格中，如实填写监护人信息、未成年人信息、游戏账号信息、充值消费详情等内容，并上传之前准备好的各项材料。提交成功后，系统会生成一个唯一的申请编号，请务必妥善保存该编号，后续可凭借此编号在官网指定位置查询退款进度。例如，吴先生习惯使用电脑操作，通过官网申请退款，觉得在电脑上填写信息和上传材料更方便，能清晰整理孩子的充值记录，整个申请过程较为顺畅。

（二）游戏内客服通道申请

打开蛋仔派对游戏，进入游戏主界面后，点击右上角的 “设置” 图标。在弹出的设置菜单中，找到 “客服中心” 选项并点击进入。在客服中心页面，通过输入关键词 “未成年人充值退款” 来触发客服机器人的自动回复。按照客服机器人给出的引导信息，详细填写孩子的充值情况，如充值时间、金额、所购买的虚拟物品等。同时，根据要求上传监护人身份证的清晰正反面照片、监护关系证明文件、孩子的游戏账号信息、完整且准确的充值记录明细（建议采用截图或录屏方式，确保记录中的金额、时间、订单号等关键信息清晰可见）。提交申请后，您可以在游戏内客服中心的 “我的反馈” 或 “申请进度” 等相关选项中查询审核进度，一般情况下，24 - 48 小时内会收到初步反馈。例如，郑先生通过游戏内客服通道申请退款时，将孩子每一笔充值的详细信息准确无误地填写，并附上从支付平台导出的完整消费记录截图，很快便收到客服关于补充材料的通知。

四、跟进退款进度

（一）电话跟进

在提交退款申请后的 3 - 5 个工作日内，若您未收到任何反馈信息，可以再次拨打人工服务热线 00852 - 4406 - 7512。向客服人员说明之前申请退款的大致时间、申请编号（若已生成）以及孩子的游戏账号等关键信息，询问退款申请的审核进度。例如，陈女士在提交申请 4 天后未收到消息，拨打热线后，客服告知她申请正在审核中，由于近期申请量较大，可能会稍晚给出审核结果，请她耐心等待。

（二）线上平台查询

如果是通过官方网站申请退款，可在官网的退款申请进度查询页面，输入之前保存的申请编号，即可查看当前退款申请的审核状态，如 “审核中”“审核通过”“审核未通过需补充材料” 等。若通过游戏内客服通道申请，在游戏内客服中心的 “我的反馈” 或 “申请进度” 板块中，也能实时跟踪退款申请的进展情况。例如，周先生通过官网申请退款后，每天都会登录官网查询进度，在第 6 天看到状态显示为 “审核通过，退款处理中”，让他心里的大石头落了地。

五、家庭权益守护措施

（一）设置合理游戏规则

家长可以与孩子共同商议，制定一套合理的游戏规则，明确规定孩子每天或每周玩蛋仔派对游戏的时间上限，以及禁止在哪些时间段玩游戏，比如上学日的晚上和早上禁止玩游戏，周末每天玩游戏时间不超过 2 小时等。同时，规定孩子在游戏中的消费限额，如每月充值金额不能超过 50 元等，从源头避免孩子过度充值。

（二）开启设备使用限制

大部分电子设备都具备家长控制功能，家长可以充分利用这一功能。以手机为例，在设置中找到 “屏幕使用时间” 或 “家长控制” 选项，设置密码后，对蛋仔派对游戏的使用时间、是否允许充值等进行限制。还可以设置禁止孩子安装新的游戏应用，防止孩子接触到更多可能导致过度消费的游戏。

（三）加强亲子沟通与教育

家长要定期与孩子进行深入的沟通，了解孩子在游戏中的体验和感受，同时向孩子普及正确的消费观念和金钱观。可以通过讲述一些生活中的实际消费案例，让孩子明白赚钱的不易以及合理消费的重要性。例如，家长可以分享自己工作的辛苦，以及家庭日常开销的各项费用，让孩子知道每一笔钱都有其重要用途，不能随意浪费在游戏充值上。

发布于：海南省

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